こんにちは。あおい(@megane_mgr)です。
部下のミスというものは、上司として頭を抱えることも多いのではないでしょうか。
ミスを挽回するためのアクションを考えることも必要ですし、ミスをした部下にどのように接するべきかということも非常に大切だと考えます。
「つい感情的になって怒鳴ってしまった、、、。」「嫌われたくないから何も言えない、、、。」そんな上司の方もいるのではないでしょうか。
そんな方には是非読んでいただき、どのように接していくべきかを一緒に考えていきたいと思います。
同じミスを繰り返さないように改善を
まず、部下がミスの報告をしてきたときに、皆さんはどのように受け止めているでしょうか。
ミスの大小によるとは思いますが、はらわたが煮えくり返るような憎悪を感じる方もいるかもしれませんし、なんでそんなことができないのか理解できないというあきれを覚える方もいると思います。
半年前の私はまさにそう思っていました。心の中で「アホちゃうか、、、」と思っていました。
そう思った私が部下にどのように接していたかというと、「この間も同じようなミスしていましたよね。ミスをした原因を考えましょうか。ではまず、時系列は・・・」と論理的に、淡々と、原因を追究し始めます。
上司が目指すゴールは部下が同じミスをしないような改善を促すことであると考えているので原因の追究は重要です。
ただし、上記のようにいきなり上司から原因を追究し始めるのは最適とは言えません。
部下が自ら問題解決をするためには？
上記のように、上司が原因追及をして問題点を指摘して改善するのは一番手っ取り早い改善行動です。
ただし、この方法では全く同じ仕事ではミスをしないかもしれませんが、それ以外の仕事でのミスは減りません。
なぜなら、部下が受け身になってしまうことで改善行動の質が下がるからです。
誰かに言われたことをやるだけでは、考え方が身に付かないので他のケースに対応する力が身につかないのです。
部下がミスをしたときに大切なのは、部下が自分自身で問題点を見つけ、改善行動を考えだして、実行することです。
上司はそれを手助けする立場に徹することが好ましいです。
上司がまずすべきことは部下を『受動的スタンス（受け身の姿勢）』から『能動的スタンス（自主的姿勢）』に切り替えることです。
どういうことかというと、部下がミスの報告をしてきた時点では「きっと上司から怒られる」という『○○される』という受動的スタンスで報告に来ているはずです。
このままでは部下は受け身のまま上司との会話を続けてしまうので、スイッチを切り替える必要があります。
ではどのようにすればスイッチを切り替えてもらえるのか、具体的な方法を見ていきます。
まずは感謝の気持ちで受け入れる
部下がミスを報告しに来てくれた時に、用意していたこの一言を（あらかじめ用意した台本通りに）伝えるようにしています。
報告してくれてありがとう。どこに問題があったんだろうね。
まず感謝の気持ちを伝えるということが大切です。
正直に申し上げると、最初の頃はありがたいなんてこれっぽっちも思っていませんでしたが(笑)
ただ、私が感謝を伝えて受け入れるスタンスをとると、怒る人VS怒られる人という衝突する構図から少し雰囲気が変わります。
部下も「怒鳴られなくてよかった」と安心してもらえるはずです。心理的安全性ですね。
そして、「どこに問題があったんだろう」という一言で、「あなたという”人間”に対して問題視しているんじゃないんですよ」ということが部下に伝わると、部下も安心して意見を言えるようになります。
ポイントは「なにが」ではなく「どこに」という聞き方をすることです。
「どこに」という日本語は”場所”に限らず少し広い意味があると思っています。
時間的な意味でも空間的な意味でも捉えられるので問題点を考えるのにとても便利な聞き方です。
「私がいけないんです（涙）」という”圧倒的弱者”の立場に逃げられて指導しづらくなることも減りますし(^^;)
部下がどこに問題があるか能動的に考え始めたら、ここからはコーチングスキルを使って問題解決の方法を一緒に見つけていきましょう。
まとめ
部下がミスをしたときには以下のポイントを意識して部下と接することにしましょう
- 上司のゴールは部下が同じミスをしないような改善を促すことであると自覚する
- 第一声は「報告してくれてありがとう。どこに問題があったんだろうね。」
言動に一貫性がない上司は尊敬されることはありません。
どんな時も自分の軸をしっかりと持つことが大事です。
私は部下がミスをした場合は「○○さんが自分で問題点をみつけて改善できるようにしてあげるんだ！」という方向性を軸として接することにしています。
すべての人に通用するとは思いませんし、いろんなご意見があると思います。
是非皆さんなりの上司としての考えの軸を教えていただけると嬉しいです。
あとは適切に問題解決までたどり着けるコーチング力が備わっているかという問題になるのですが、それはまた別のお話なのです(笑)
コーチングについてはまだまだ未熟なので勉強をしています。おススメの書籍やサイトなどがあればぜひ教えていただきたいです。
最後までお読みいただきましてありがとうございました。
これからも一緒に成長していけるように頑張りますので引き続きよろしくお願いいたします。
